餐饮营销特殊处理法:投诉菜中间有异物紧急处理技巧

作者:雷万香日期:2010年5月23日 14:41

在经营餐厅时,往往会遇到一些非常尴尬的问题需要处理。比如说顾客在菜中发现了一根头发,就招呼恰好在附近点菜的服务生,并大声呵斥道:“喂,里面有头发”,考验服务生素质的时刻到了。平时训练有素的服务生可能会巧妙的化解这场尴尬,但是对于那些本身素质不是很高的服务生呢,这就需要餐厅管理层在平时训练的时候,要多注意一些紧急处理措施的培训了。我们可能会听到如下几个版本的回答:
 
  1、 “嗯?”回了一下头,又转过脸点菜去了。
  2、 “请等一下,马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后,才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
  3、不怎么发自内心的说:“让您久等了。”端来一盘新的。
 
看到这样的对话时,熟悉餐饮管理流程的人都知道这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法,客人是不会满意的。饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等,这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的问题,烹调时就必须注意了。那么,上面的对话为什么不好呢?下面的要点仅作参考。
 
1、收到投诉时必须马上处理。
  服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走。同时向客人道歉。
 
2、马上入单帮客人重做一份。
如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。3、服务员有致道歉言语:“让你久等了”。这是对的,但不怎么发自内心则有所欠佳。顾客是敏感的,我们应发自内心的处理好,让客人感受到真诚的服务。

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